«Мы работаем для клиентов онлайн и офлайн». Интервью с зампредом Сибирского Сбербанка Максимом Волковым

Заместитель председателя Сибирского Сбербанка Максим Волков
Заместитель председателя Сибирского Сбербанка Максим Волков Фото: пресс-служба Сбербанка

Заместитель председателя Сибирского Сбербанка Максим Волков рассказал о работе банка в период ограничений, новых и старых клиентских привычках, работе в реальном и интернет-пространстве и небывалом спросе на ипотеку

–  Максим Анатольевич, ощущает ли Сбербанк какие-то изменения в поведении клиентов? Если да, то в чем они выражаются?

– Безусловно, пандемия повлияла и на банк, и на клиентов, во многом изменила паттерны поведения, приоритеты и в целом подход к бизнесу. Основной тенденцией можно выделить то, что наши клиенты в нынешней эпидемиологической обстановке стали гораздо более активно использовать онлайн для получения доступа к основным продуктам банка. Я говорю, конечно, о возможностях нашего мобильного приложения Сбербанк Онлайн. Существенно активнее стали использоваться и бесконтактные технологии: так, доля покупок с карты в общих расходах россиян составляет порядка 55%, при этом, люди чаще пользуются именно бесконтактной оплатой.

– Насколько меньше стало клиентов в ваших отделениях в связи с развитием онлайн-направления?

Ипотека с господдержкой продлена: в Сбербанке – от 6,1%

Ипотека с господдержкой продлена: в Сбербанке – от 6,1%

Новости компаний

– Мы тоже задавались этим вопросом именно в такой формулировке. Но реальные цифры говорят, что клиентопоток в наши офисы в третьем квартале не то, что не снизился, он значительно вырос, что среди прочего, связано с отложенным спросом. Мы работаем для клиентов онлайн и офлайн, и оба канала не заменяют, а, скорее, дополняют друг друга. Филиальная сеть банка работает в полном формате и в штатном режиме с мая, после одного месяца работы в усеченном формате, когда было объявлено о выходных днях во всей стране. Конечно, с самого начала режима повышенной готовности в стране мы в режиме 24/7 заботимся о том, чтобы нахождение в филиале было безопасно как для клиентов, так и для сотрудников. Каждый офис Сбербанка оснащен защитными масками, санитайзерами, а во внутренних помещениях нанесена разметка по соблюдению социальной дистанции. Во всех отделениях банка проводится регулярная уборка с использованием средств дезинфекции.

– Что для банка явилось самым сложным в этот период?

– Ключевой задачей было и остается предоставление качественного сервиса нашим клиентам. Наши сотрудники – живые люди и тоже могут заболеть, поэтому наш фокус внимания был направлен на поддержание работоспособности сети филиалов, работу в штатном режиме и отсутствие очередей. Важнейшим фактором работоспособности явилось раннее выявление заболевших сотрудников, для чего организовано регулярное тестирование, выявление и определение контактных групп. Это помогло нам, наряду с мерами профилактики, сохранить высокий уровень укомплектованности штата сотрудников и, главное, здоровье – и сотрудников, и клиентов.

– Ограничивает ли удаленный формат обслуживания перечень услуг, которыми можно воспользоваться?

– Сейчас до 100% операций наши клиенты могут совершать онлайн, не посещая отделения и не выходя из дома. При этом в период ограничений нам пришлось доработать удаленный формат предоставления ряда сложных продуктов. Для клиентов в возрасте 65+ банк на период ограничений организовал доставку пенсии на дом силами инкассации. Мы работаем над цифровизацией сервисов достаточно давно, и в каком-то смысле онлайн позволяет пережидать пандемию. Очень многое дает и экосистема Сбера, насчитывающая сейчас более 40 дочерних компаний.

– Максимально простой и даже наивный вопрос – что дает клиенту ваша экосистема, и как это связано с банковской деятельностью?

– Мы начали непростой путь от банка к экосистеме четыре года назад, уже тогда понимая, что быть просто банком сейчас – уже недостаточно и даже непозволительно. Ведь помимо финансовых потребностей у людей есть и бытовые, и если он сможет закрыть их, что называется, в одном окне, то сэкономит много сил и времени. В результате, наш клиент может заказать доставку еды из ресторана или супермаркета, посмотреть кино или спортивные события, подключить мобильную связь, вызвать такси или даже проконсультироваться с лечащим врачом.

– Может быть, скоро настанет день, когда Сбербанк не будет выдавать кредиты и принимать вклады?

Барнаульцы ежемесячно более миллиона раз оплачивают проезд банковскими картами

Барнаульцы ежемесячно более миллиона раз оплачивают проезд банковскими картами

Новости компаний

– Классические банковские продукты и услуги никуда не исчезнут. Более того, ипотека сейчас востребована, как никогда ранее, мы наблюдаем настоящий бум ипотечного кредитования. В этом году ключевая ставка неоднократно снижалась, это позволило нам пересмотреть условия по всем программам ипотечного кредитования в сторону снижения процентных ставок. В среднем, сейчас ставка на 2,8% ниже, чем год назад, а по некоторым продуктам снижение еще более внушительное. К чему это привело? Конечно, к тому, что клиенты увидели возможность улучшить жилищные условия. Желание решить квартирный вопрос по цепочке простимулировало и строительную отрасль, и жилищное кредитование.

Наглядный тому пример – наша статистика. За 10 месяцев 2020 года клиенты Сибирского банка оформили 69 тыс. ипотечных кредитов на сумму более 127 млрд рублей. Рост в сравнении с аналогичным периодом прошлого года значительный: 36% - в количественном выражении и 59% - в денежном. Но еще более показательны данные за октябрь: Сбер в Сибири выдал 12 тыс. жилищных кредитов на сумму 23,7 млрд рублей, что более чем двукратно превосходит объемы октября 2019 года. Текущие показали – рекордные и в целом по Сибири, и в отдельности по каждому отдельно взятому региону.

– Цифры впечатляющие, но ведь это и колоссальная нагрузка…

– Верно, и тут нам нужно было на ходу перестраивать работу многих подразделений, чтобы удовлетворить огромный спрос. Мы значительно увеличили численность ипотечных специалистов, приняли ряд организационных мер по перераспределению нагрузки в банке между специалистами, это позволило нам справиться с пиковыми нагрузками по выдаче ипотечных кредитов, хотя, откровенно говоря, это было не просто.

– А что у сибиряков в приоритете — квартиры в новостройках или уже готовое жилье?

– Сейчас соотношение первичного и вторичного жилья составляет примерно 32 на 68 в пользу вторичного рынка, хотя в начале года этот показатель был 17/83. Очень весомый вклад в спрос на новостройки внесли и продолжают вносить специальные ипотечные программы с партнерами-застройщиками, которых становится все больше, программа господдержки, которая предлагает беспрецедентную ставку 0,1% годовых в первый год с учетом всех скидок. И, конечно, не стоит забывать про наш сервис ДомКлик, с помощью которого найти жилье и получить кредит можно дистанционно.

– Какие новые сервисы Сбера, на ваш взгляд, будут наиболее востребованы клиентами в ближайшее время?

– Мы возлагаем очень большие надежды на то, что у клиентов будет пользоваться спросом подписка СберПрайм, которая представляет собой набор сервисов и продуктов нашей экосистемы. И еще я выделю первый девайс Сбера, который называется SberBox – это многофункциональная ТВ-приставка с семейством виртуальных ассистентов и голосовым управлением, превращающая телевизор в центр развлечений и помощника в решении бытовых вопросов.