Будущее банков связано с цифровизацией бизнеса

Недавно Альфа-Банк представил стратегию развития до 2021 года. В чем конкретно она заключается, и о том, какую роль играет Алтайский край в ее реализации рассказали в ходе пресс-конференции в Барнауле главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский и управляющая региональным операционным офисом «Алтайский» Ирина Бубенко.

 Альфа-Банк развивает в Алтайском крае не только банковский бизнес, мы являемся крупнейшим работодателем региона. Только в нашем расчетно-операционном центре работает более двух тысяч человек. Неудивительно, что по итогам 2018 года банк вошел в десятку крупнейших налогоплательщиков региона, - обратил внимание Верхошинский.

Два года назад банк взял курс на удвоение доли рынка и уже прошел половину этого пути, рассказал Владимир Верхошинский. «В 2018 году розничный кредитный портфель Альфа-Банка вырос на 66%, в этом году вырастет минимум в полтора раза. Число розничных клиентов за год увеличилась почти на 20%, а корпоративных — на 25%», - указал он. «Результат - в первом квартале 2019 года Альфа-Банк вошел в топ-3 банков по розничному кредитованию – портфель к по физлицам превысил 500 млрд рублей».

Планы не только количественные, но и качественные. Чтобы обслуживать растущее количество клиентов, банк развивает онлайн-каналы, чтобы клиенты могли проводить максимум своих операций удаленно, быстро, с минимумом бюрократии.  «Мы выходим на новый уровень цифровизации процессов, который в разы ускорит обслуживание клиентов и позволит увести все их рутинные операции в онлайн-каналы», — рассказал Верхошинский.

Мы реализуем стратегию полной цифровой трансформации. Есть три ключевые задачи: сделать лучшее в стране мобильное банковское приложение, полностью отказаться от «бумаги» при работе с клиентами, шире использовать биометрию и электронную цифровую подпись, чтобы клиенту для обслуживания в банке не требовались ни паспорт, ни карты, достаточно будет только смартфона. И третье — мы трансформируем наши отделения в сеть нового поколения. 

В Алтайском крае работают два крупных подразделения Альфа-Банка - региональный операционный центр и операционный офис, который обслуживают клиентов розничного, малого и крупного бизнеса.

«Барнаул — крупный образовательный центр и тут нет недостатка в умной, образованной, способной молодежи. Такие кадры необходимы для работы  расчетно-операционный центр (РОЦ) в большом количестве, там занято более 2000 человек», -  рассказала Бубенко.

Цифровизация

Спикеры рассказали, что банк на сегодняшний день активно развивает электронные сервисы. В целом за счет автоматизации происходит повышение производительности. Таким образом, сотрудники могут больше времени уделять на общение с клиентами и решение их финансовых вопросов.

Рутинные процессы, не требующие принятия решений, уже почти полностью возложены на роботов в операционном блоке, почти половину работы они выполняют в нашем Центре поддержки клиентов, активно используются в кредитовании. Экономия уже составляет сотни миллионов рублей в год, и она значительно вырастет, когда роботизация и автоматизация «доберутся» до более сложных участков, где нужно принимать какие-то элементарные решения. В банке, как и во всем мире, будут все менее востребованы профессии, не требующие высокой квалификации и умения принимать правильные решения. Если вся ценность работника заключается лишь в знании, куда нажать, и куда какую цифру ввести, ему пора задумываться о перепрофилировании.

Мы активно автоматизируем работу сотрудников, в первую очередь в области проведения операций, телефонного обслуживания и обслуживания в чате. При этом банк активно наращивает свою рыночную долю в ряде сегментов, и нагрузка постоянно возрастает. Вероятно, мы также будем периодически наращивать штат РОЦ, - рассказала Ирина Бубенко.

На вопрос какую работу выполняет барнаульский РОЦ, Ирина Бубенко ответила: «В первую очередь, это проведение порядка 130 тысяч в месяц операций различного рода, телефонное обслуживание (до 4 млн. человек в год), рассмотрение претензий, продажи, сохранение клиентов, верификация кредитных заявок. Сотрудники РОЦ отправляют в курьерскую доставку порядка 40 тысяч банковских карт в месяц и оформляют 200 тысяч кредитов наличными в год».

Банки-экосистемы

То, что сейчас называют экосистемами — очень искусственные образования, так как выращиваются не вокруг клиента, они призваны выполнять задачи головной компании. И у банка это всегда средний чек на клиента и его деньги в кошельке, какие бы сервисы он ни запускал в рамках своей экосистемы. В итоге экосистема не отвечает реальным болям клиентов. Это касается как финансовых экосистем, так и нефинансовых.

Основной конкурент финансовых экосистем - финтех-компании. Их доля на рынке финансовых сервисов пока мала, но в итоге они неизбежно захватят рынок. Они идут туда, где у клиента есть какая-то боль, опускают комиссии до нуля, и делают этот бизнес для банка неинтересным. Так и платежи и эквайринг скоро станут небанковским бизнесом, и банкам придется интегрироваться, партнериться с финтех-компаниями.

Надо понимать, что клиент банка - это тот, кто держит в банке деньги, либо тот, кто взял у банка кредит. Вокруг него и строятся банковские сервисы. Не надо обманывать себя. Тот, кто держит какие-то расходные деньги на дебетовой карте и платит при помощи смартфона - это клиент Apple, Google, MasterCard или Visa. Они на нем зарабатывают гораздо больше, чем банк, при том, что не взимают непосредственно с него ни копейки. И клиенту это нравится, несмотря на то, что он тут скорее не клиент, а товар, так как они продают его данные, его поведение, его внимание.

Банкам останется тот бизнес, который у нас в ДНК - управление рисками. Кредиты, депозиты, управление благосостоянием. На нем и надо концентрироваться, иначе, рано или поздно, и туда придет финтех и решит все проблемы клиента.

Время – деньги

Владимир Верхошинский также рассказал журналистам о планах по трансформации банковской сети Альфа-Банка. По его словам, в связи с развитием цифровых технологий через 7-10 лет роль физической филиальной сети в финансовом обслуживании будет меньше, чем сейчас. Но несмотря на это, в перспективе 3-5 лет потребность клиентов обращаться в отделения банка для решения сложных финансовых вопросов сохранится.

Посмотрите, какое количество людей приходят в наши отделения, несмотря на то, что у них есть возможность сделать большинство операций онлайн. Сейчас у нас более 70% клиентов регулярно пользуются мобильным и интернет-банком. Это один из наиболее высоких показателей в мире, а не только в России. Несмотря на это, клиенты по-прежнему обращаются в отделения», – подчеркнул топ-менеджер. Более того, возможность поддерживать с клиентом живое человеческое общение - это конкурентное преимущество любого банка по сравнению с онлайн-банками и цифровыми игроками финансового рынка.

В банке стоит задача создать банковскую сеть нового поколения. Как рассказал Владимир Верхошинский, до конца этого года планируется завершить разработку концепции прототипа полностью безбумажного банковского отделения будущего. Это будет достигнуто за счет активного использования биометрии и внедрения электронной цифровой подписи в операции как физических, так и юридических лиц. У клиентов появится возможность обслуживаться в отделениях без паспорта и карт, использую только смартфоном. К середине 2020 года Альфа-Банк начнет тиражирование нового формата отделений. «Я бы хотел, что к концу 2021 года минимум 20% нашей сети работало в формате отделений будущего. За несколько лет вся наша сеть должна полностью обновиться», - отметил он, подчеркнув, что новый уровень цифровизации процессов позволит снизить расходы, быстрее обслуживать клиентов и проводить все рутинные операции онлайн.